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BTS sociaux : quand l'usager devient client

  • BTS ESF BTS SP3S ADONIS

Avec la modernisation du service public, l'usager laisse peu à peu place au client. Que vous prépariez un BTS ESF ou un BTS SP3S, vous ne pouvez alors pas ignorer les changements induits dans cette relation du professionnel au public. Démarche qualité, démarche de progrès, retour d'expérience sont autant de termes qui s'invitent dans le quotidien de la population, lui donnant de plus en plus de place dans la façon dont le service lui est rendu.

Depuis quelques années maintenant, les services publics ont fait le choix de rendre les usagers acteurs du fonctionnement de leurs services. Ainsi, au fil du temps, une nouvelle relation s'est tissée entre les professionnels et le public, fondée sur une meilleure communication et surtout sur une prise en compte des différentes attentes de l'usager.
Aujourd'hui, les services publics, au même titre que les commerces, diversifient leur offre de prix et de services, ce qui donne de nouvelles possibilités d'action aux usagers, parmi lesquelles l'opportunité de se comporter comme de véritables clients. La marchandisation d'un service qui pendant des décennies a bénéficié du monopole sur certaines prestations l'a alors conduit à développer des programmes d'amélioration continue, à l'image du programme Services Publics + qui depuis 2017 a participé à un véritable regain de confiance de la population pour ses services publics.

Ce programme repose en effet sur différents engagements tels que :
- plus de rapidité dans le traitement des demandes,
- une simplification des démarches administratives,
- des services publics plus facilement joignables,
- un suivi plus personnalisé des dossiers des usagers.

Et, grâce aux retours d'expérience et aux avis déposés par les usagers, le service public s'inscrit dans une démarche de progrès continue qui lui permet de prendre en compte les demandes et d'améliorer en permanence la satisfaction de ceux qui font appel à lui.
Si vous voulez en savoir plus sur ce programme Services Publics + et sa portée, n'hésitez pas à consulter le site internet qui lui est dédié : https://www.plus.transformation.gouv.fr

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